“Dios los cría y ellos se juntan”-TRIBUNA MARKETING

“Dios los cría y ellos se juntan”-TRIBUNA MARKETINGBajo este título he tenido el placer de dar mi ponencia en el Foro de Marketing que ha organizado Interban en Bilbao esta semana.

No se trataba de un capricho mío dicho título, sino que respondía al título de uno de los capítulos del libro “Bye,bye, Marketing” escrito por Agustín Medina.

Ojo! No se trata de un manifiesto del apocalipsis del Marketing, como ya hizo Aquarius en su día proclamando “La era del Marketing ha muerto”, sino de un cambio de reglas, una revolución de la que somos principales protagonistas como consumidores…y a veces meros espectadores como profesionales/empresarios.

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Marketing :“Dios los cría y ellos se juntan”

“Dios los cría y ellos se juntan” pertenece al conocido repertorio del refranero español, sin embargo puede alcanzar una nueva dimensión en el campo de Marketing debido al cambio de relaciones que han experimentado empresas/marcas y los consumidores.

Recordemos la relación que entablaban una empresa y su cliente, en el ámbito B2C, en los años 70-80 y 90. La empresa vendía sus productos/servicios y el cliente los consumía. El boca-oreja fuese bueno o malo, era ciertamente limitado, a no ser que se produjesen casos masivos de insatisfacción debidos a errores o deficiencias graves del producto. Ya sabéis, las noticias malas siempre corren mucho más que las buenas…para muestra, un telediario cualquiera.

Marketing :“Dios los cría y ellos se juntan”

Image by Steve Woolf via Flickr

Seguramente recordaremos como se nos decía en nuestra época universitaria que un cliente satisfecho se lo cuenta a 3-4 conocidos, mientras que un cliente insatisfecho se lo cuenta a 12-15 personas de su entorno. ¡Mucho cuidado con tener clientes insatisfechos! Nos decían.

Muchas empresas se labraron una buena reputación en base a sus buenos productos y a un boca-oreja de “crecimiento lento” ya fuese este local, nacional o incluso internacional. Esto ha sido la base del éxito de multitud de ellas. Después de casi 10 años asesorando a empresas han sido muchas las veces que he oído de un directivo decir que su único Marketing había sido hacer bien las cosas y que los clientes hablaran bien de ellos.

Y digo de “crecimiento lento” porque esto ya ha cambiado. Hoy en día los consumidores se juntan, comentan, comparan, valoran, critican… pero a otro nivel, y por supuesto, a otra velocidad.

Como dice un amigo mío, “es otra liga”. Se acabó eso de contárselo a 3 o a 12 conocidos. Ahora se enterará todo el mundo que tenga acceso a Internet. Y silenciar a clientes molestos va a ser tarea más que difícil.

Es un camino sin retorno, que sabemos dónde empezó pero no donde va a terminar.

Primero fue la llegada de las páginas web y el libre acceso a la información de una forma generalizada. Luego llegaron los blogs y las redes sociales que han permitido compartir esta información, complementarla y enriquecerla. El último en llegar ha sido Twitter que hace de caja de resonancia en este entorno que es internet. Lo próximo ¿Quién lo sabe? Pero llegará. 1/3 de la vida de los jóvenes ya discurre on-line, y esto no cambiará en los próximos años.

Pero ¿qué están haciendo las empresas? ¿y las instituciones? Algunas ya están viendo el potencial de mercado que existe así como la influencia que va a ejercer sobre su cuenta de resultados, otros solo miran y ya por último los hay que ni eso. ¿Por qué?

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 1) “No sé de qué va esto y no me meto”:

Hazme caso, asiste a alguna charla…o mejor aún, solicita a alguna empresa una presentación para ver las posibilidades relativas a tu negocio. Ten en cuenta que estos asuntos son totalmente incipientes y lo que una empresa te puede enseñar, es posible que no tenga nada que ver con lo que otra es capaz de hacer.

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 2) “No es para mi negocio”:

Hazte una prebúsqueda previa. Es gratis y te dirán qué volumen de información se está manejando en Internet relativa a tu marca y a tus productos. Esta prebúsqueda te orientará claramente y te dará la respuesta clave: meterme ahora o no. Ayuntamientos, Políticos, Comunidades autónomas, Universidades, Hospitales, Agencias de Viajes, Bancos, Talleres, Restaurantes, Parques de Atracciones, Automóviles, Hoteles, Aseguradoras, Festivales, Moda, Vinos, … todo aquello que tenga nombre/marca es susceptible de ser analizado.

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 3) ¡Creo que es muy caro!:

Magnífica noticia para aquellos profesionales que creen que estas actividades de Análisis son muy caras. Hay opciones cuyo precio depende directamente del volumen de información que hay sobre la empresa en Internet. Es decir si yo soy una empresa de coches que tiene 1 millon de comentarios en Internet, el análisis me costará un precio totalmente diferente a si soy una agencia de viajes cuyo volumen de comentarios es de 2.000. Y para ambas empresas el análisis será muy interesante. Los precios arrancan en 1.200€, así que no cierres la puerta.

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 4) “Son contratos a largo plazo y tengo que aprender a usar software”:

No siempre. Busca y pregunta, pero hay opciones super-razonables de precio que no conllevan un contrato a medio-largo plazo y que incluye el Análisis completo así como las recomendaciones de actuación.

5) «No importa lo que digan de mi»:

Cuidado con esta afirmación. Multinacionales de gran calado se han visto contra las cuerdas por una crisis online en horas. Recientemente he visto un análisis de una empresa poco “reconocida” pero que en su análisis una de las temáticas de las que hablaban los internautas era su cotización en bolsa. La resultante fue que en los principales foros y blogs de habla en castellano, los internautas estaban recomendando su compra de acciones, con la que estaba cayendo en todos los mercados… Una magnífica noticia para la Dirección General… pero, que hubiese pasado si la recomendación hubiera sido de no comprar?

Marketing :“Dios los cría y ellos se juntan”Estos y algunos otros son los principales “peros” que tienen los profesionales al respecto, pero lo que, poco a poco, todos tiempiezan a tener claro, empresas privadas y administraciones públicas, es que su público del futuro es digital.

Es el momento de entablar nuevas relaciones con los clientes. Más baratas y efectivas y sobre todo más creíbles y cercanas. Si tu empresa se dirige al consumidor final, si tienes un producto o servicio masivo, si eres una institución, si tienes una marca… no puedes obviarlo.

Como dice un buen analista amigo mío “Que una empresa o marca no quiera escuchar que se está diciendo de ella no quiere decir que no se vaya a seguir hablando de ella”.

Y tú, ¿Quieres estar o no?

(Puede descargar el pdf de la ponencia Dios los cría y ellos se juntan)

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Bértol Gorospe

Director ID Inteligencia
Profesor ESIC
TopTen Strategic Marketing
bgorospe@idinteligencia.com
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2018-12-10T14:23:25+00:00